BDS

02/12/2010

Resumen de la jornada celebrada por Icea, el 1 de diciembre, sobre cómo las aseguradoras utilizan la tecnología en la prestación del servicio al cliente. Por un lado, Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, ofreció datos sobre la satisfacción de los clientes en el seguro de autos y en hogar. Rafael Lorza, subdirector general de Mapfre Familiar, habló sobre la innovación en el... ver másResumen de la jornada celebrada por Icea, el 1 de diciembre, sobre cómo las aseguradoras utilizan la tecnología en la prestación del servicio al cliente. Por un lado, Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, ofreció datos sobre la satisfacción de los clientes en el seguro de autos y en hogar. Rafael Lorza, subdirector general de Mapfre Familiar, habló sobre la innovación en el servicio, basándose en un proyecto que su empresa ha puesto en marcha hace un año: un centro de servicio para autos. Marta Marrón, directora de Operaciones y Servicio al Cliente de Segurcaixa Holding, tras ofrecer datos de 2009 de su Grupo, enumeró lo que en su empresa consideran como principios estratégicos en el modelo de servicio. Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes. Área de Consultoría de ICEA, habló sobre el taller y la empresa de asistencia en la prestación de servicios. También intervinieron Xavier Pegueroles y Leticia Stuyck ver menos

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28/05/2010

Resumen de la jornada de Icea sobre multirriesgos de hogar y comunidades, celebrada el 27 de mayo, y que contó con el patrocinio de Reparalia. Intervino Pablo Jiménez, responsable de Proyectos Investigación, Área de Estudios TI de Icea, que repasó los resultados de estos seguros en 2009. Agustín Domínguez, director de operaciones de Reparalia, centró su intervención en la evolución de la percepció... ver másResumen de la jornada de Icea sobre multirriesgos de hogar y comunidades, celebrada el 27 de mayo, y que contó con el patrocinio de Reparalia. Intervino Pablo Jiménez, responsable de Proyectos Investigación, Área de Estudios TI de Icea, que repasó los resultados de estos seguros en 2009. Agustín Domínguez, director de operaciones de Reparalia, centró su intervención en la evolución de la percepción de la calidad en los servicios, resaltando la importancia que tienen, en la prestación, los aspectos intangibles y los emocionales, por ser muy valorados por el cliente. También aludió a las políticas de captación de clientes que se están llevando a cabo en el mercado. En una mesa redonda, Manuel Pérez Bravo, director del Área Técnica Riesgos Patrimoniales de Mapfre Familiar, aludió a la crisis, la ralentización de las actividades en los diferentes sectores, el desempleo, el IPC, la crisis de confianza, etc, como factores que han influido en los resultados de los multirriesgos en 2009. También mencionó otros factores de carácter más interno, así como la influencia de los fenómenos atmosféricos extraordinarios y la importancia del papel tanto del reaseguro como del Consorcio. En el encuentro también intervino Carlos Andray, director de Patrimoniales de Seguros RGA, que habló de lo que habían hecho como compañía vinculada a bancaseguros para situarse ante la crisis; y Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes, Área de Consultoría de Icea, que, partiendo del análisis realizado por la institución, ofreció unas pinceladas sobre en qué deben centrar la atención las compañías en el futuro. ver menos

BDS

23/10/2009

Resumen de los aspectos clave abordados en la jornada de ICEA sobre calidad ¿Cómo mejorar la gestión de los procesos? Los proveedores, claves en la prestación del servicio, celebrada el 22 de octubre, con el fin de dar a conocer cómo diferentes empresas tienen desarrollados modelos de gestión basados en calidad y en la mejora continua para satisfacer al cliente. En esta línea, Sergio Salamanca, re... ver másResumen de los aspectos clave abordados en la jornada de ICEA sobre calidad ¿Cómo mejorar la gestión de los procesos? Los proveedores, claves en la prestación del servicio, celebrada el 22 de octubre, con el fin de dar a conocer cómo diferentes empresas tienen desarrollados modelos de gestión basados en calidad y en la mejora continua para satisfacer al cliente. En esta línea, Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes del Área de Consultoría de ICEA, aportó algunos datos estadísticos sobre la situación del mercado respecto a los procesos reparatorios y los indemnizatorios en autos y en hogar, así como sobre los aspectos que son más valorados por el cliente. Silvia Hernando, directora de Calidad de Banesto, centró su intervención en exponer el Modelo de gestión de calidad Q10, diseñado por y para Banesto, para mejorar la calidad de servicio al cliente. Javier Villar, director de Organización y Máster Black Belt de Groupama, analizó la metodología Lean Sigma para la mejora de los procesos en una entidad aseguradora. La segunda parte de la jornada estuvo centrada en analizar la calidad de gestión de los proveedores; y participaron Ana María Guerra, directora de Operaciones de Gestión Asistencial de Sanitas; Elena Flores, responsable de Estrategia y Calidad de Axa, y Juan Antonio Fernández, director del Área de Servicios de Pelayo, que hablaron de la gestión de talleres de reparación y los compromisos de servicio en el seguro de autos. Por último, Pedro Rodelgo, de la Asesoría Pericial Diversos de Reale, y Francisco Picón, director de Prestaciones Seguros Centrales de Caser, se centraron en la integración de los proveedores en el servicio en seguros diversos. ver menos

Actualidad Aseguradora

04/05/2009

En las Jornadas sobre el servicio de atención al cliente, organizada por Icea, se comenta el aumento de las quejas y reclamaciones en el sector asegurador, relacionadas con la falta de información o mala información y con la tramitación de los siniestros.
El artículo incluye opiniones de los ponentes, soluciones que aportaron y datos sobre número de quejas y reclamaciones en el 2007 y 2008.

BDS

30/03/2009

Resumen de las intervenciones que se desarrollaron en la Jornada sobre el Servicio de Atención al Cliente, organizada el pasado 27 de marzo por Icea. En la misma, Elvira Cruz, directora del Área de Consultoría de Icea, aludió a que las quejas y reclamaciones están aumentando en el sector, pero los temas que generan estas incidencias siguen siendo los mismos. Sergio Salamanca, responsable de Anális... ver másResumen de las intervenciones que se desarrollaron en la Jornada sobre el Servicio de Atención al Cliente, organizada el pasado 27 de marzo por Icea. En la misma, Elvira Cruz, directora del Área de Consultoría de Icea, aludió a que las quejas y reclamaciones están aumentando en el sector, pero los temas que generan estas incidencias siguen siendo los mismos. Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes del Área de Consultoría de Icea, expuso los resultados del Cuadro de mando sobre el proceso de quejas y reclamaciones, que la asociación está elaborando. Por su parte, Juan Carlos Palacios, senior sales consultant de Vitria, presentó una solución de la firma para mejorar la gestión de incidencias en los procesos de reclamaciones. También se desarrolló una mesa redonda sobre el Servicio de Atención al Cliente, en la que intervinieron Andrés Romero, de Santalucía; Javier Parrondo, de Reale; y Ángel Oliveros, de Zurich. Finalmente, María José Navalón, miembro del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, expuso la perspectiva del órgano de control sobre este ámbito a través de los datos aún no definitivos de los que disponen. También abordó la implantación de comunicaciones por medios telemáticos, las actuaciones llevadas a cabo por la DGSFP durante el pasado año y la colaboración con otros organismos. ver menos