El autor analiza los cambios que están afectando al mundo de la empresa, y cómo se puede crear valor con los parámetros actuales. Analiza el impacto de los nuevos canales de distribución, como Internet, el valor del cliente, la revolución de los mercados y cómo lo que hay que buscar a toda costa es la creación de valor. Aporta cifras sobre uso de Internet, venta por teléfono, etc. en el mundo de la banca y en general.
