El artículo pone de manifiesto cómo son las necesidades de los consumidores y en general el propio mercado, el que motiva los cambios internos de las entidades. Este cambio debe ir acompañado de una nueva cultura empresarial que implique a todos los empleados y debe ser percibido por el cliente. El escrito recoge las opiniones de Jorge Llorente, gerente de la consultoría Tillinghast Towers Perrin; Máximo Herraiz, presidente de Pelayo y explica la reestructuración llevada a cabo por AGF Unión Fénix tras la fusión de AGF Seguros con La Unión y El Fénix Español
