Estudio acerca de la implantación del CRM en España, para lo cual se ha analizado el conocimiento de CRM, el grado de implantación, las razones de implantación, objetivos que pretende alcanzar, el proceso de implantación, la medición del valor del cliente y los resultados conseguidos con el CRM. Se incluye la propuesta de servicios de CRM de PwC y finalmente aparece un glosario de terminos relacionados con el CRM.
