El representante de la OCU expone el punto de vista del consumidor. Empieza con las reclamaciones que reciben en su asociación, comentando los aspectos más criticados por los asegurados y los más problemáticos a la hora de contratar, en relación con las coberturas, o en el momento del siniestro. Otros puntos tratados son la distribución y las nuevas tecnologías, e Internet. Al final, hace diez recomendaciones para mejorar.
