Menos de un tercio de los asegurados tiene una experiencia positiva en su relación con la compañía
Autor
Autor corporativo
Editor
Evento
Organizador
Fuente
BDS Sección Noticias del sector
Fecha
27/02/2013
Página inicial-final
1-2 Págs. Totales 2
Tipo documento
Descripción física
Resumen
Principales conclusiones que desvela el VI Informe Mundial de Seguros (WIR), elaborado por Capgemini y EFMA. En él se subraya que la experiencia de cliente es determinante para garantizar la lealtad de los asegurados. Según este trabajo, la satisfacción del cliente no genera fidelidad por sí sola, sino que es la experiencia de cliente la que puede generar esa lealtad a través de las interacciones con la aseguradora. Esto se debe, según los responsables del informe, a que la satisfacción se vincula directamente con el resultado, mientras la experiencia se relaciona con el proceso. En España, el porcentaje de clientes satisfechos es del 64%, lo que contrasta con el 28% que declara haber tenido una experiencia positiva en su relación con la compañía. La mayoría de los clientes con experiencia neutral o mala representan una amenaza potencial frente a las políticas de retención y fidelización desarrolladas por las entidades. De media, el informe estima que aproximadamente uno de cada tres clientes -de entre los 30 países estudiados en el nuevo índice de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Index (CEI)-, había tenido una experiencia positiva con su compañía de seguros, mientras que un 62% dijo sentirse satisfecho. De acuerdo con este WIR 2013, el enfoque del sector asegurador está evolucionando desde iniciativas centradas en la eficiencia operativa y la mera reducción de costes hacia estrategias dirigidas a la generación de ingresos y a la mejora de la lealtad a la marca, al tiempo que se reducen los costes de adquisición de clientes. El estudio confirma que la movilidad y los social media son una prioridad a dos años vista para más del 50% de las aseguradoras entrevistadas a nivel mundial en este informe. Una gran mayoría de aseguradoras ven la movilidad como un importante canal de acceso que permite asegurar la experiencia del cliente (especialmente en áreas como tarificación, gestión de siniestros y atención al cliente). Se indican las cinco razones principales de las aseguradoras para invertir en canales móviles y los principales servicios en movilidad que se ofrecen hoy en día y los de alto beneficio para los próximos dos años. El trabajo también destaca que las redes sociales ofrecen a las aseguradoras nuevas formas de incrementar su penetración en el mercado y aumentar la eficiencia de sus estrategias de adquisición y retención de clientes. El WIR 2013 se basa en encuestas realizadas a 16.500 clientes de todo el mundo, entrevistas con 114 ejecutivos del sector asegurador y datos procedentes de 41 países (entre ellos España). Capgemini y EFMA organizan el 28 de febrero un acto en Madrid para presentar al mercado las conclusiones de este informe.
