Resumen
Resumen de los aspectos clave abordados en la jornada de ICEA sobre calidad ¿Cómo mejorar la gestión de los procesos? Los proveedores, claves en la prestación del servicio, celebrada el 22 de octubre, con el fin de dar a conocer cómo diferentes empresas tienen desarrollados modelos de gestión basados en calidad y en la mejora continua para satisfacer al cliente. En esta línea, Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes del Área de Consultoría de ICEA, aportó algunos datos estadísticos sobre la situación del mercado respecto a los procesos reparatorios y los indemnizatorios en autos y en hogar, así como sobre los aspectos que son más valorados por el cliente. Silvia Hernando, directora de Calidad de Banesto, centró su intervención en exponer el Modelo de gestión de calidad Q10, diseñado por y para Banesto, para mejorar la calidad de servicio al cliente. Javier Villar, director de Organización y Máster Black Belt de Groupama, analizó la metodología Lean Sigma para la mejora de los procesos en una entidad aseguradora. La segunda parte de la jornada estuvo centrada en analizar la calidad de gestión de los proveedores; y participaron Ana María Guerra, directora de Operaciones de Gestión Asistencial de Sanitas; Elena Flores, responsable de Estrategia y Calidad de Axa, y Juan Antonio Fernández, director del Área de Servicios de Pelayo, que hablaron de la gestión de talleres de reparación y los compromisos de servicio en el seguro de autos. Por último, Pedro Rodelgo, de la Asesoría Pericial Diversos de Reale, y Francisco Picón, director de Prestaciones Seguros Centrales de Caser, se centraron en la integración de los proveedores en el servicio en seguros diversos.
