Resumen de las intervenciones que se desarrollaron en la Jornada sobre el Servicio de Atención al Cliente, organizada el pasado 27 de marzo por Icea. En la misma, Elvira Cruz, directora del Área de Consultoría de Icea, aludió a que las quejas y reclamaciones están aumentando en el sector, pero los temas que generan estas incidencias siguen siendo los mismos. Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes del Área de Consultoría de Icea, expuso los resultados del Cuadro de mando sobre el proceso de quejas y reclamaciones, que la asociación está elaborando. Por su parte, Juan Carlos Palacios, senior sales consultant de Vitria, presentó una solución de la firma para mejorar la gestión de incidencias en los procesos de reclamaciones. También se desarrolló una mesa redonda sobre el Servicio de Atención al Cliente, en la que intervinieron Andrés Romero, de Santalucía; Javier Parrondo, de Reale; y Ángel Oliveros, de Zurich. Finalmente, María José Navalón, miembro del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, expuso la perspectiva del órgano de control sobre este ámbito a través de los datos aún no definitivos de los que disponen. También abordó la implantación de comunicaciones por medios telemáticos, las actuaciones llevadas a cabo por la DGSFP durante el pasado año y la colaboración con otros organismos.
