Los autores se plantean la necesidad de efectuar un cambio en la forma en la que se afronta la gestión de siniestros y la función de tramitación en sí misma. Su objetivo es evolucionar de una función de tramitación puramente administrativa a otra de más valor añadido para los clientes. En este sentido definen algunos problemas del actual entorno, señalan la importancia de las nuevas tendencias tecnológicas y definen cuáles son las nuevas competencias que deben de asumir los equipos de tramitación de siniestros para la realización de su trabajo diario. Asimismo, dan a conocer cuáles son los principios básicos que se deben de respetar a la hora de implantar un modelo de gestión de siniestros basado en el talento.
