El autor considera que el sector español de seguros está experimentando una fuerte transformación en la relación entre compañías y asegurados, a causa de la aparición de nuevos canales y competidores innovadores, virtualizados por las inversiones tecnológicas. Así, entiende que el precio se ha convertido en el principal elemento de decisión, lo que ha creado que en los últimos años los comparadores de precios de seguros hayan tenido su gran boom. En este sentido, valora que los nuevos canales y los cambios en la tendencia del consumo han creado una nueva forma de relación entre clientes y aseguradoras, que ha trascendido en la concepción del Contact Center como elemento fundamental en el Customer Experience, desde el punto de vista de fidelizar, competir en precio y calidad de servicio. Por tanto, entiende que uno de los mayores retos a los que se enfrentan las aseguradoras es la óptima gestión del Contact Center, entendido como un servicio multicanal de Customer Experience, con el fin de adaptarse a las nuevas tendencias del mercado y conseguir un valor añadido en la experiencia de cliente.
